de IT Services catalogus en Service Level Agreements (SLA's)

Als er sprake is van een interne dienstverlener is er nogal eens een discussie over 'service of diensten', waarbij de eerste meestal doelt op een perceptie van de kwaliteit van de dienstverlening bij de gebruiker en de tweede op een perceptie van de geleverde output bij de dienstverlener. Bij uitbesteding van een (deel van de) dienstverlening aan een externe dienstverlener wordt een dergelijke hobbel in de communicatie gemakkelijker genomen, omdat de dienstverlener dan meestal een gedefinieerde dienst levert die ergens beschreven is.

Veel interne dienstverleners zijn er dan ook toe over gegaan om ook een 'Service catalogus' en 'Service Level Agreements (SLA's) te maken, zodat de interne klant weet wat hij / zij wel of niet mogen verwachten van de dienstverlening.



Bij het maken van een Service catalogus is het van belang dat men uit gaat van een structuur van Service Componenten die herbruikbaar zijn en waarin zowel 'supported product' als 'configurations' van diensten met elkaar gecombineerd kunnen worden. In een eerder artikel ben ik al in gegaan op het 'zandloper model' en de daarbij behorende management aandacht:



De Services Catalogus staat natuurlijk niet op zichzelf. Daar hoort de vastlegging van afspraken met de (interne) klant in de vorm van 'Service Level Agreements (SLA's)' bij. In de praktijk bestaat een SLA al gauw uit drie verschillende delen waarin de verantwoordelijkheden worden vastgelegd van de verschillende deelnemers.


De raamovereenkomst is dan het hoogste niveau waarop de strategische afspraken en de te hanteren termen en standaards worden vastgelegd. Deze raamovereenkomst geldt dan voor de gehele organizatie.


De dienstverlenings overeenkomst die binnen de organisatie met een specifiek deel van de organisatie worden afgesproken.


En uiteindelijk de Service Level Agreements (SLA's) die voor een specifek deel van de dienstverlening van toepassing is.



In samenhang met de vastlegging van de planning van en de controle op de dienstverlening hangen de begrippen als volgt met elkaar samen:


Bij het beschrijven van een service catalogus worden een aantal criteria gebruikt die onderstaand zijn samengevat:

Toetsings criteria voor IT services		Omschrijving
1. Omvang, inhoud en toepasbaarheid van de IT service
1.1	Door gebruiker beinvloedbaar	De afname van een IT Service moet gerelateerd zijn aan een door de eindgebruiker bepaalde behoefte. De beinvloeding door de gebruiker kan wel in het verleden hebben plaats gevonden, echter de herkenbaarheid van de afname en de herkenbaarheid van de toegevoegde waarde voor de eindgebruiker moeten evident zijn.
1.2	Duidelijkheid over de toepasbaarheid van de dienst: * algemeen toepasbaar * business support * development support	Een IT Service kan algemeen toepasbaar zijn en neemt dan al gauw de prijs/prestatie verhouding van een 'Commodity' aan, en moet dan ook een verrekenings eenheid en prijsstelling hebben die vergelijkbaarheid met andere aanbieders mogelijk maakt. Of een IT Service is specifiek voor hetzij de directe support van de Day to Day Business (het primaire bedrijfsproces), hetzij de support van IT Service development processen. Een mengvorm leidt tot ontoewijsbare IT kosten. De verrekeningseenheid moet aansluiten bij het type gebruik van de service
1.3	Herkenbare / herhaalbare resultaten	Het geleverde resultaat van een IT service moet "waarneembaar", "herkenbaar" en "herhaalbaar" zijn.
1.4	Eenduidige beschrijving (incl structuur)	Een IT service moet een duidelijke eenduidig interpreteerbare structuur / constructie hebben. IT Service componenten kunnen in meerdere IT Services voor komen. Ook kunnen IT Services als component in een IT Service van hogere orde (complexere samenstelling) voorkomen. Echter de geleverde (samengestelde) IT Service moet eenduidig interpreteerbaar zijn.
1.5	Marktconformheid dienst (wordt dit op de markt aangeboden)	Een IT Service is de grootheid die verhandelt wordt op een (interne en/of externe) markt waarbij Vraag en Aanbod in een continue onderhandelings proces op elkaar worden afgestemd. Er moet dus Vraag zijn naar een Service voordat er tenminste één Aanbieder is. Onder "Marktconformheid" word hier verstaan dat er meerdere Aanbieders zijn voor een IT Service.
2. Meetbaarheid van de IT service
2.1	Meetbaar, qua volume	Een IT service moet "bestelbaar", "prognotiseerbaar", "leverbaar" en "factureerbaar" zijn. De afgenomen / af te nemen hoeveelheid moet gerelateerd zijn aan een door de eindgebruiker bepaalde behoefte.
2.2	Meetbaar, qua service niveau - beschikbaarheid (availability)	de mate waarin een informatievoorziening in het bedrijf beschikbaar is op het moment dat de organisatie de voorziening nodig heeft
2.3	Meetbaar, qua service niveau - calamiteiten (availability)	de mate waarin een informatievoorziening ten gevolge van 'abnormale omstandigheden' niet beschikbaar is. Onder 'abnormale omstandigheden" kunnen worden verstaan natuurrampen, brand, uitval van externe communicatiesystemen zoals het nationale telecomnetwerk,
2.4	Meetbaar, qua service niveau - performance (performance)	de mate van tijdigheid of het tijdgedrag van de verschillende functies van een informatievoorziening
2.5	Meetbaar, qua service niveau - exclusiviteit (accessibility)	de mate waarin toegang tot en de kennisname van gegevens binnen in een informatievoorziening geregeld is in relatie tot een gedefinieerde groep gebruikers
2.6	Meetbaar, qua service niveau - gebruikersondersteuning (problem management)	de mate waarin wordt voorzien in gebruikersondersteuning voor het effectief toepassen van een informatievoorziening bv helpdeskfaciliteiten
2.7	Meetbaar, qua service niveau - veranderingsmanagement (change management)	de mate waarin rekening wordt gehouden met verwachte veranderingen in het gebruik van een informatievoorziening bv door een toename van het aantal gebruikers of geografische spreiding en de tijd en de inspanning die deze veranderingen kosten
3. Kwaliteits perceptie
3.1	Professionalisme en Competentie	De eindgebruikers / klanten realizeren zich dat de service provider, hun werknemers and hun productiemiddelen de kennis en benodigde vaardigheden bevatten om hun behoefte op een professionele manier in te vullen.
3.2	Attitude en gedrag	De eindgebruikers / klanten ervaren betrokkenheid / vriendelijkheid bij de medewerkers van de dienstverlener bij het oplossen van hun vragen.
3.3	Toegankelijkheid en Flexibiliteit	De eindgebruikers / klanten ervaren openheid, toegankelijkheid en flexibiliteit bij de dienstverlener met betrekking tot de lokatie, openingstijden, medewerkers en operationele systemen.
3.4	Betrouwbaarheid	De eindgebruikers / klanten weten dat zij er op kunnen vertrouwen dat de dienstverlener, zijn medewerkers en systemen er alles aan zullen doen om de dienstverlening volgens afspraak en met de belangen van de klant voor ogen zal worden uitgevoerd.
3.5	Fout herstel	De eindgebruikers / klanten beseffen dat als er iets fout gaat of iets onvoorspelbaars zich voor doet, de dienstverlener onmiddelijk in actie zal komen om de situatie onder controle te brengen en een aanvaardbare oplossing voor het probleem zal vinden.
3.6	Reputatie en geloofwaardigheid	De eindgebruikers / klanten hebben er vertrouwen in dat de bedrijfsvoering en de levering van diensten een goede prijs / pret verhouding heeft en dat de dienstverlener staat voor een goede uitvoering van de diensten.